(Bild: Michael Brunn, E&E)
Erschienen in: E&E Mai 2011, S. 75
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Technisch und sozial versiert

Als FAE muss Walter Maier nicht nur das umfangreiche Produktportfolio im Griff haben, sondern auch seine Kunden. Einblicke in das Leben eines Field Application Engineers. * Michael Brunn, E&E

„Der Kunde hat ein Problem, der Kunde möchte eine Antwort – und die wird er bekommen.“ Dieser Satz klingt wie das Credo von Walter Maier. Der 38-jährige ist seit vier Jahren als Field Application Engineer (FAE) bei Arrow tätig und sieht seine Aufgabe vor allem darin, seine Kunden mit Informationen und den richtigen Produkten zu versorgen.

Der Freund des Entwicklers: Aus eigener Erfahrung weiĂź Walter Maier, was Entwicklern wirklich bei der Arbeit hilft.

Das sind nicht gerade wenige: Arrow hat Bauteile von 54 Halbleiterherstellern im Portfolio. Und für all diese Produkte muss Walter Maier Support leisten können. Eine genaue Zahl will er nicht nennen, er spricht nur von einer Zahl im „mittleren sechsstelligen Bereich“. Natürlich kennt er keine halbe Millionen Halbleiter im Detail – das ist auch gar nicht notwendig. „Auch hier kristallisiert sich die 80/20-Regel heraus“, erklärt er. „Mit 20 Prozent der Hersteller machen wir 80 Prozent des Umsatzes. Hier verfügen wir entsprechend über sehr viel Know-how.“ Für alle anderen Produkte gibt es laut Walter Maier eine ganz einfache Regel: „Man muss ein Datenblatt lesen und bewerten können.“ Denn für jeden Kunden gilt es, die spezifisch beste Lösung zu finden.

Walter Maier betreut für Arrow in Südbayern 25 Fokus-Kunden. Die Themenbereiche reichen dabei von Lighting- Lösungen über Industrie-PCs bis hin zu Messgeräten. Dementsprechend muss der FAE immer wieder anderes Know-how parat haben. „Wenn der Kunde Low-Cost-Power braucht, werde ich mich mit meinem Know-how anders aufstellen als wenn für ihn das Größte und Beste gerade gut genug ist.“ Wichtig ist, immer die passende Lösung zu finden. „Es wird so gemacht, wie der Kunde es braucht“, sagt Walter Maier.

Die Lösung des Kundenproblems steht immer im Mittelpunkt. Dazu ist eines unerlässlich: Man muss dessen Probleme und Bedürfnisse kennen. Und hier unterscheidet sich dann der FAE vom reinen Techniker, Soft Skills sind gefragt. Etwa 150 Mal im Jahr ist Walter Maier bei seinen Kunden vor Ort – sei es für kurze Projekt-Updates oder auch für die Besprechung der Produktstrategien. Dabei kommt es darauf an, den persönlichen Kontakt zu pflegen, vor allem zu den Entwicklern. „Man ist Ansprechpartner der Entwicklungsabteilungen für eine lange Zeit.“ Mit der persönlichen Beziehung steht und fällt der Erfolg eines FAEs. „Wenn man mit den Kunden nicht zurecht kommt, kann man auch kein Partner sein“, sagt Walter Maier deutlich. Und das heißt im schlimmsten Fall: Ein Kollege muss die Kundenbetreuung übernehmen. Dass Walter Maier derartige Probleme nur vom Hörensagen kennt, glaubt jeder sofort, der ihn einmal persönlich erlebt hat. „Ich tue mich relativ leicht, Menschen so zu nehmen, wie sie sind“, sagt er über sich selbst. „Ich habe keine Probleme damit, auf Menschen ein- und zuzugehen.“ Das kann man auch sehen: Im Rahmen einer Kundenschulung ist Walter Maier in der Pause eng umlagert und muss Rede und Antwort stehen – was er auch voller Begeisterung tut.

Dass ihm der Umgang gerade mit Entwicklern leicht fällt, ist wenig überraschend, hat er doch nach einer Ausbildung zum Industrieelektroniker und einem Elektrotechnik-Studium selber mehr als acht Jahre Entwicklungserfahrung gesammelt, wo er sich vor allem mit Motor-Elektronik beschäftigt hat. Er kennt die Probleme von Entwicklern aus erster Hand und sieht sich daher als Partner, der die Entwickler von Nebentätigkeiten entlastet, damit die sich auf ihre Kernkompetenz konzentrieren können. So verbringt er auch einen guten Teil seiner Arbeitszeit damit, Anfragen seiner Kunden zu beantworten.

Allerdings lässt sich nie vorhersagen, was an Anfragen auf den FAE zukommt. „Es ist relativ schwer zu planen, was man den ganzen Tag tut“, erklärt Walter Maier. „Probleme beim Kunden können den ganzen Tagesverlauf über den Haufen werfen: Wenn es zum Beispiel Bandstillstand gibt oder Ware nicht verfügbar ist, müssen wir als Techniker eingreifen und dem Kunden so schnell wie möglich helfen.“ Daher muss ein guter FAE die richtigen Fähigkeiten mitbringen, um schnell reagieren zu können. „Man muss sehr flexibel sein, auch im Kopf“, beschreibt Walter Maier die Anforderungen. „Nur so kann man die Bedürfnisse des Kunden verstehen, aufnehmen und bedarfsgerechte Lösungsvorschläge machen.“ Letztlich geht es darum fast immer bei der Arbeit des FAEs: Aus der schier unermesslichen Zahl von Möglichkeiten präsentiert er seinem Kunden die optimale Lösung. „Man muss zum richtigen Zeitpunkt in die richtige Schublade fassen und das richtige Bauteil hervorzaubern“, fasst Walter Maier zusammen. „Dann gewinnt man das Projekt, begleitet das Design und die Produktion – und wenn das Bauteil erst nach zwei Jahren abgekündigt wird, war es schon gut.“

Gerade die Verfügbarkeit ist ein kritischer Punkt in jedem Design – niemand will von vorne anfangen müssen, weil ein Bauteil nicht mehr verfügbar ist. „Es ist auch schon vorgekommen, dass man ein Bauteil nach bestem Wissen und Gewissen aussucht und dann wird es während der Entwicklungszeit abgekündigt“, schildert Walter Maier das Problem. Da hilft nur die enge Zusammenarbeit mit den Herstellern, die für ihn ebenfalls Kunden sind und mit denen er eine intensive Kommunikation pflegt.

Das größte Problem für alle Beteiligten besteht nach Auffassung von Walter Maier darin, dass die Zahl und die Komplexität von Bauteilen und Technologien immer weiter zunehmen. Gleichzeitig müssen immer weniger Entwickler in immer kürzeren Zyklen neue Produkte entwickeln. Mit einem Grundgerüst an Ideen können die FAEs die Time-to-Market verkürzen und die Entwickler entlasten. Die zunehmende Komplexität ist aber auch gleichzeitig eine wichtige Antriebsfeder für Walter Maier. Die Arbeit mit den neuesten Technologien und die daraus resultierende Möglichkeit, einen Teil zur Entwicklung innovativer neuer Produkte beizutragen, sind für ihn die Highlights seines Jobs. „In der Regel arbeiten wir an Technologien und Produkten, die der breiten Masse noch verschlossen sind“, erklärt er. Andererseits bedeutet es für den FAE auch, immer am Ball bleiben zu müssen. Wer sich nicht täglich neues Wissen aneignet, verliert schnell den Anschluss. Und das ist für Walter Maier auch die Kehrseite der Medaille: Man läuft Gefahr, die richtige Balance zwischen Arbeit und Freizeit zu verlieren. „Das ist das, womit man am meisten kämpft: Dass man rechtzeitig aus dem Büro rauskommt und sich nicht in der Arbeit vergräbt.“

Dieser Herausforderung muss sich Walter Maier seit seinem ersten Tag bei Arrow stellen. „Der Einstieg war gigantisch, in den ersten Wochen hat mir jeden Tag der Kopf geraucht“, erinnert er sich. Als Entwickler war er es gewohnt, sich auf sein Spezialwissen zu konzentrieren – plötzlich wurde er mit Informationen überhäuft. Bis er sich einigermaßen einen Überblick verschafft hatte, vergingen einige Monate – bis man sich als FAE aber wirklich auskennt, dauert es noch länger. „Nach zwei bis drei Jahren lernt man selbst laufen“, so seine Erfahrung. Das heißt für angehende FAEs: Man muss eine gewisse Frustrationstoleranz mitbringen und darf sich auch angesichts der Informationsflut nicht demoralisieren lassen. Natürlich muss auch technisches Know-how vorhanden sein, aber das alleine reicht bei weitem nicht aus. „Es steht zwar FAE auf der Visitenkarte und man wird als Techniker vorgestellt, aber die Kernkompetenzen müssen auf jeden Fall auch im nicht-technischen Bereich liegen“, beschreibt Walter Maier seine Erfahrung. „Man muss mit den Leuten gut können. Ich kann der beste Techniker sein: Wenn ich den Entwickler nicht dazu bringe, mir zu sagen was er macht und was er braucht, kann ich ihm auch nicht helfen.“

Auch wenn Hochschulabsolventen aufgrund ihrer Kenntnisse der neuesten Technologien als FAEs durchaus gerne gesehen sind, haben Entwickler den Vorteil, Erfahrung und Kenntnisse der Entwicklungsabläufe mitzubringen. Wichtig ist es, so Walter Maier, den Produktentstehungszyklus und den Projektverlauf zu verstehen – nur so könne man einschätzen, wann man den Entwickler womit ansprechen kann. „Man muss den richtigen Mix finden aus Penetranz und Zurückhaltung“, nennt er das Erfolgsrezept. „Das ist eine Gratwanderung, für die man ein Gespür entwickeln muss.“

Dass Walter Maier in der Elektronik-Branche gelandet ist, war alles andere als Zufall. Auch wenn er als Vierjähriger noch Landwirt werden wollte, hat er sich dann später schnell für die Elektronik entschieden. „Die Anwendung der Bauteile ist das, was mich interessiert.“ Privat spielt Elektronik für den 38- jährigen allerdings keine so große Rolle. Neben der Familie steht für den zweifachen Vater das Kochen im Mittelpunkt. „Wenn ich mich am Wochenende einen Vormittag in die Küche stelle und ein Menü koche, ist das für mich Entspannung pur“, gibt er Einblick in sein Privatleben. Und ganz nebenbei ist Walter Maier auch noch stellvertretender Kommandant bei der Freiwilligen Feuerwehr. Bei 75 Einsätzen im Jahr und den zusätzlichen Aufgaben als Ausbildungsleiter und Gerätewart bleibt wenig Zeit für die sportlichen Aktivitäten, denen er eigentlich auch noch nachgeht. Und so bekommt ein Satz, den er eigentlich im Bezug auf seinen Job sagte, eine völlig andere Bedeutung: Man rostet nicht ein. Die Gefahr ist bei Walter Maier sicher nicht gegeben.

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